L’expérience client représente l’ensemble des émotions et des sentiments ressentis par vos clients tout au long de leurs interactions avant, pendant et après l’achat d’un service ou d’un produit offert par votre entreprise. L’expérience client inclut donc la qualité de votre offre de produits ou services et également la qualité des échanges avec vos employés. Tous les points de contact entre le client et votre marque peuvent modifier la perception qu’ils ont à l’égard de votre entreprise. 

Vous comprendrez que pour avoir une stratégie efficace, il faut avoir identifié au préalable les besoins de ses clients. Pour ce faire, il est primordial de faire une bonne analyse des données recueillies dans le parcours client. Il vous sera ensuite possible d’améliorer l’expérience client. Cette amélioration nécessite d’être intégrée à votre stratégie d’entreprise. Elle deviendra un avantage concurrentiel de taille. 

Il faut également prendre en considération que depuis quelques années, les clients expriment leur satisfaction ou leur mécontentement à travers plusieurs plateformes web et médias sociaux, et ce à travers le monde entier. Le client joue un rôle de porte-voix, il est donc souhaitable que l’expérience qu’il a vécue dépasse ses attentes. 

Vous vous demandez si expérience client rime avec satisfaction client? Oui, c’est directement lié! Il suffit de vous souvenir d’une dernière expérience d’achat qui s’est bien déroulée du début à la fin. Avez-vous été satisfait? Avez-vous réitéré l’expérience? Sûrement! En plus de satisfaire vos clients, vous augmentez votre taux de fidélisation en offrant une expérience client exceptionnelle. 

Maintenant que vous saisissez pleinement la grande valeur d’une bonne expérience client, vous devez élaborer une stratégie de déploiement.  Est-ce que vous ou un membre de votre équipe détenez les connaissances nécessaires pour le faire? Devriez-vous embaucher une firme externe? Est-ce que vos outils numériques sont adéquats pour mettre en pratique une bonne expérience client? Si la réponse à ces trois questions demeure nébuleuse, peut-être avez-vous besoin de nos conseils afin d’implanter une bonne stratégie expérience client. Pour aller encore plus loin, nous vous proposons un parcours de formation adapté à vos besoins et à ceux de vos clients, contactez-nous!