23 Mar
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7 incontournables pour améliorer votre expérience client

Arthur Delbèque

EXPERT INVITÉ

Arthur Delbèque, INPUTKIT


Vous désirez augmenter votre taux de rétention client, ou même améliorer votre réputation sur les plateformes numériques? Pour y arriver, vous devez inévitablement optimiser votre expérience client. Afin de vous aider à mettre en place une solide stratégie d’optimisation de l’expérience client, voici sept incontournables pour y parvenir!

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1. Mesurez la qualité de votre expérience client actuelle


L’expérience client se définit par l’ensemble des émotions et perceptions qu’un consommateur ressent lorsqu’il fait affaire avec une entreprise. Elle englobe la qualité des services et produits offerts par une organisation, mais également sa gestion de la relation client. Vous désirez mesurer la qualité de votre expérience client? Si oui, commencez par envoyer un questionnaire de satisfaction client à votre clientèle! 

Pour formuler de bonnes questions, voici quatre indicateurs de satisfaction qui peuvent être mesurés dans vos questionnaires :

  • Le Customer Effort Score (CES) : L’effort fourni par le client pour avoir accès à un produit / service.
  • Le Customer Satisfaction Score (CSAT) : La satisfaction globale du client par rapport à un produit / service.
  • Le Net Promoter Score (NPS) : La probabilité qu’un client vous recommande à ses proches.
  • En complément de ces indicateurs, intégrez des questions ouvertes pour recueillir des pistes d’améliorations venant de vos clients (opinions, perceptions, constats)... 

Grâce à ces indicateurs, vous pourrez améliorer votre expérience client en vous basant sur des faits concrets.  Il s’agit également d’un bon point de départ pour évaluer l’état actuel des choses ! 


2. Prenez le temps de rencontrer vos clients 

En complément de vos questionnaires de satisfaction client, il est pertinent de rencontrer vos clients en organisant des groupes de discussion, communément appelés focus group. En employant cette méthode, vous pourrez interroger un échantillon de clientèle en lien avec l’expérience client vécue. Ce contact humain vous permettra de recueillir le ressenti de votre clientèle, en plus de nouer un lien de confiance en vous souciant des rétroactions. Ainsi, vous récolterez de précieuses réponses et idées qui vous permettront d’améliorer votre expérience client. Il s’agit d’un excellent moyen de montrer à vos clients que leur satisfaction est au cœur de vos priorités! 


3. Mettez en place un comité interne 

Lorsque vous possédez les informations nécessaires à l’amélioration de votre expérience client, il peut s’avérer intéressant de mettre en place un comité afin d’établir les priorités.

Créez un groupe à l’interne avec une bonne diversité de rôles. Cela vous permettra d’inclure l’opinion de plusieurs départements et personnes clés dans vos décisions d’optimisation d’expérience client.

Ce ne sont pas seulement les gestionnaires qui ont des idées d’éléments constructifs à mettre en place! En planifiant des rencontres mensuelles, vous vous assurez de vous attarder continuellement à l’amélioration de l’expérience client. 


4. Tirez de grandes leçons de vos questionnaires de satisfaction 

Pour optimiser votre expérience client, vous devez vous adapter aux besoins de votre clientèle.

Engagez-vous envers vos clients en mettant en œuvre des stratégies d’amélioration concrètes. À titre d’exemples, envoyez-leur un rappel avant leur rendez-vous, ou offrez-leur une salle d’attente au goût du jour. Dans le même ordre d’idée, vous pouvez également sensibiliser votre personnel à l’importance du service à la clientèle pour améliorer votre relation client.

Il existe de multiples façons d’optimiser votre expérience client. Basez-vous sur les résultats de vos analyses afin d’offrir à votre clientèle le service qu’elle mérite! 


5. Obtenez les bons outils pour vous aider 

Comment simplifier l’optimisation de votre expérience client? Assurez-vous d’avoir les bons outils technologiques en place! Par exemple, une solution comme InputKit peut vous permettre d’automatiser l’envoi de questionnaires de satisfaction client et ainsi sauver plusieurs heures de gestion. Le fait de recourir à des outils dotés d’intelligence artificielle (IA) peut aussi permettre d’envoyer des réponses automatisées et personnalisées à vos avis clients pour vous éviter d’y répondre manuellement. 

En optimisant la gestion de votre entreprise, vous aurez plus de temps pour vous concentrer sur l’aspect humain de l’expérience client! 


6. Mobilisez vos équipes 

Une fois avoir pris des décisions en matière d’optimisation d’expérience client, vous devez désormais communiquer et justifier vos optimisations au reste de votre entreprise.

Expliquez à vos employés les motivations derrière vos processus : ils pourront ainsi mieux comprendre vos solutions et les appliquer selon leur poste. De cette manière, votre entreprise entière fera vivre une expérience inoubliable à vos clients! 


7. Optimisez vos pratiques en continue et restez à l’affût des tendances 

Maintenant que vous avez mis en place une stratégie d’amélioration de votre expérience client, il est crucial d’optimiser vos pratiques en vous adaptant continuellement aux besoins de votre clientèle. 

Pensez à envoyer régulièrement des questionnaires de satisfaction à vos clients afin de connaître leurs opinions sur vos produits et services. Étudiez les tendances à travers le temps pour vous démarquer de vos compétiteurs. 

N’oubliez pas que les besoins et préférences de vos consommateurs changent avec les années. Restez à l’affût pour grandir avec votre clientèle : cela vous permettra d’améliorer votre rétention client! 

Bien qu’améliorer votre expérience client puisse paraître complexe, nos conseils vous permettront d’y arriver!


Mesurez la qualité de votre expérience client grâce à des questionnaires de satisfaction, puis prenez le temps de rencontrer votre clientèle. Créez un comité pour analyser les réponses de vos consommateurs et mettez en place des outils qui simplifieront vos processus. Enfin, communiquez vos idées à vos différents départements pour qu’ils puissent vous aider à continuellement améliorer votre expérience client.

Nous espérons que ces bonnes pratiques vous aideront à optimiser votre expérience client! 

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Un texte de Arthur Delbèque, spécialiste développement des affaires chez Inputkit

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